Омичам, чтобы в кризис «продать себя» или что-то другое, нужно накачать «мышцу общения»

Омск, как и вся страна, сейчас в основном покупает и продает вопреки жалобам - денег нет. В этой сфере и вакансий всегда хватает. Но вот сам процесс порой напоминает анекдот: «Добрый день! Чем я могу вам помочь? - Пожалуйста, отгоняйте от меня остальных продавцов...»

Тем не менее технология продаж пригодится и при трудоустройстве («продать себя»), и  в быту, например, чтобы внушить какую-то идею своей второй половинке. Как не потерпеть фиаско, рассказал Евгений Котов, опытный продажник и собственник компании.

 

Москвич Евгений Котов, владелец компании Practicum Group, имеет большой стаж личных продаж. Недавно он побывал в Омске и дал интервью Торговому Омскому Порталу. Мы попросили его рассказать, например, зачем хорошим продавцам обязательно «раздевать клиента»...

 

- Евгений, почему опытные продажники, у которых уже язык заплетается от ежедневного общения с потенциальными клиентами, оказываются сегодня на мели? Ведь, как они говорят, «люди, которые говорят «нет», - это наша работа, а люди, которые говорят «да», - это наша зарплата». А вот согласие на покупку даже чего-то очень нужного в последнее время - редкость...

 

- Нужно тренировать так называемую «мышцу общения». Как тренировать пресс, мышцы рук, ног, качать физические мышцы тела, мы знаем. Каждый успешный спикер обладает великолепной способностью общаться: слышать, слушать, задавать вопросы, говорить, объяснять сложные вещи просто, шутить и т.д. Кроме того, существует миф, что продажа - это манипуляция. Вообще, в основе слова «манипуляция» лежит концепт - неосознанное воздействие на человека. Почему это миф? Во-первых, не со всеми людьми это «прокатывает», во-вторых, когда продавец применяет манипулятивные продажи, он продает клиенту что-то, помимо его воли, в итоге, когда покупатель это осознает, на таком продавце будет «поставлен крест». Сейчас я пишу книгу на тему «Мифы о продажах». Там я постараюсь охватить максимум мифов, которые только есть. Я ныряю достаточно глубоко и в шаги продаж, и в рынок, и в отношения...

 

- Но пока книга не вышла,  можете еще предупредить о каких-то ошибках продажников, которые чреваты убытками для компании?

 

- Во-первых, нужно посмотреть, достаточно ли ты понимаешь, что ты продаешь, потому что от этого понимания зависят источники клиентов. Но прежде всего надо четко определить корень проблемы: клиентов нет, и поэтому продаж нет, или клиенты есть, а продаж нет? Если есть все необходимые «ингредиенты»: продукт понимаю, технику продаж знаю, а клиентов нет, это вопрос маркетинга, продвижения. Идем дальше по цепочке: клиенты появляются, но срываются, тогда начни с себя. Посмотри, применяется ли правильная последовательность шагов продаж, устанавливается ли контакт с клиентом, какие вопросы задаются, как делается презентация. И далее нужно углубиться и посмотреть, на каком этапе происходит сбой. Если «слабое звено» - установление контакта, значит «прокачать» эту тему: «погуглить», посмотреть, как это делают другие. При выяснении потребности я рекомендую всегда составлять максимальный список вопросов, которые только можно задать клиенту. Это помогает вытаскивать реальность клиента, а на основе его реальности можно сделать хорошую презентацию. Обратите внимание, как делается презентация: делается ли акцент на пользу, которую клиент получает или это просто повествовательный пересказ «обо всем, что знаю». Как проходит этап завершения сделки, готов ли продавец поработать со всеми возражениями, которые он услышит, если готов, то ему проще будет завершать сделку, если не готов - будут «заикание», «краснение», «потение». А там, где есть неуверенность, появляется недоверие, а где отсутствует доверие, там нет денег. Так же и наоборот - чем больше уверенности у продавца, тем больше доверия у клиента. Чем больше доверия, тем  больше вероятность получить деньги. Эта формула работает и в обратную сторону: нет уверенности - нет доверия - нет денег.

 

Для продавца важно находить в людях хорошие качества, потому что невозможно продавать, если ты постоянно видишь в людях сплошные недостатки и «тараканы». Чем больше продавец видит минусов в людях, тем меньше у него к ним симпатии и расположения. А именно отсутствие этих вещей позволяет продавцу совершать против клиентов какие-то неправильные, то есть неэтичные вещи. Например, «впаривать» что-то, что не нужно клиенту, или «хитрить» с ценой и т.п. И все это, конечно же, не является долгосрочной перспективой в продажах.

 

- Говорят, что если вы можете заставить покупателей смеяться, они заставят вас продать все, что у вас есть на продажу. А у нас в Омске часто смотришь на продавца - ни одной эмоции на лице, словно роботы или охранники витрин...

 

- Нужно уметь продать эмоцию. Дело в том, что когда продавец использует только логику, то есть только перечисляет непосредственные выгоды от покупки и не продает клиенту никаких эмоций, естественно, положительных, то продажа просто не состоится, потому что когда мы работаем с людьми, мы всегда работаем с эмоциями.

 

- А что значит в вашем понимании продать эмоцию, можно пример?

 

- Как продаются положительные эмоции? Это рассказать стишок клиенту с интонацией или спеть песню? Конечно, это продаст эмоцию, но это не то, что нам нужно при продажах. Эмоция продается очень просто. Начинаем с того, что я называю техника «ВКИЗК» - выбить из колеи. Как, условно говоря, выбивается из колеи клиент? Профессиональные продавцы всегда умеют пошутить. Понятно, что это не всегда актуально, но юмор добавляет теплоты в общение. Однако не все клиенты воспринимают юмор хорошо. Тогда можно задать неожиданный вопрос, но, естественно, в рамках приличия. Иногда из колеи выбивает то, что вы клиенту в лоб говорите о том, что вы наблюдаете: «Знаете, я вижу, у вас есть какие-то сомнения, о которых вы мне не говорите, и именно из-за этих сомнений вы сейчас не покупаете». Эта техника называется «раздеть клиентов». Она очень мощная, но не буду сейчас в нее углубляться.
Один из способов продать эмоции - сделать клиента немного умнее, то есть более просвещённее. Конечно, некоторые клиенты могут виду не подать, что они этого не знали, но в действительности, если человек после общения с вами чувствует себя более умным, более просвещенным, – это тоже продажа эмоции. Причем очень качественная продажа! Что еще продает эмоцию? Настоящая забота, искренность. Когда человек чувствует, что вы ему симпатизируете (в хорошем смысле этого слова), проявляете интерес и заботу, именно это продает эмоцию, именно этого нам как раз и не хватает, когда мы говорим о том, что где-то плохой сервис...

 

Что такое плохой и хороший сервис? Как это оценить? Оценить можно по тому, с ровной спиной или сутулясь к нам подошел официант, улыбался он или нет. Но на самом деле любой человек со мной согласится, что улыбка иногда раздражает. Это, кстати, к вопросу о мифах в продажах: продавец должен всегда улыбаться - это миф. Потому что некоторых клиентов улыбка может взбесить так, что вы замучаетесь проходить «тренинги по антикризисным переговорам», чтобы его уладить....
Итак, логика - это аргумент, конкретика, а эмоции - это отношение, забота. И эти вещи в комплексе работают отлично.

 

- Бывает, что клиенту вроде бы все понравилось, но он говорит: «Мне нужно подумать». И не факт, что потом вернется. Как переломить это настроение, чтобы «ковать железо, пока горячо»?

 

- Когда клиент говорит «Мне нужно подумать», это одно из двух: вежливый посыл продавцу «до свидания» или клиент действительно в сомнениях.
Самое грамотное из моих наблюдений, что может сделать продавец в этом случае, это задать вопрос: «А о чем вы хотите подумать?». Конечно, это надо спрашивать очень аккуратно и с заботой к клиенту, потому что если это спросить, подняв «бровки домиком», типа о «чем это вы собрались думать?», то на этом беседа с клиентом может закончиться. Так как «я подумаю» - это завершающий шаг продаж - пятый «Завершение сделки», перед этим был четвертый шаг «Презентация», третий «Выяснение потребностей», а прежде чем выяснять потребности, еще был «Установление контакта». Соответственно, если это все было грамотно сделано, то вопрос «А о чем вы хотите подумать?» вполне корректен. Если продавец пропустил какой-то из шагов, то на этот вопрос клиент ему не ответит правду. Если же клиент отвечает: «Я хочу подумать о том и об этом. Мне нужно посоветоваться». То вариантов может быть много. «Хорошо, а о чем вы хотите посоветоваться?», «Какое у вас сомнение?», «Что вы хотите обсудить?», «Какие данные я вам еще не предоставил?», «Может, какой-то вопрос есть, который вы мне не задали и я на него не ответил? И из-за этого у вас сейчас сомнения?» «Может, вы мне не сказали о каком-то факторе, на который вы опираетесь при принятии решения, и я не знаю этот фактор, а из-за этого не могу его вам раскрыть, объяснить или предложить? Скажите, что у вас в голове, и мы посмотрим, как это решить, потому что моя цель - чтобы была win-win - победа-победа. Потому что если вы останетесь недовольны, это для меня будет «поражение», так как мы намерены работать с вами всю жизнь». Повторюсь: клиент выбирает эмоции. Что такое эмоции? Забота. Что такое забота? Хорошее обслуживание, как говорится, от души.
Если клиент хочет подумать, надо работать не с возражением, а выводить его на искреннюю беседу, разбирать, от чего он пытается «убежать».

 

- Поделитесь с нашими читателями какими-то наиболее эффективными, на ваш взгляд, техниками, которые вы используете в продажах?

 

- Наблюдая за разными продавцами, я коллекционирую опыт самых лучших. Одна из техник - краеугольный камень, на котором я строю продажи и переговоры, - «выстраивание отношений». Что я имею в виду? Какое самое суровое возражение, которое может встретить продавец? Самое суровое возражение, которое может встретить продавец, звучит так: вы нам нравитесь, условия у вас хорошие, но мы просто дружим с той компанией, с которой мы работаем в этой сфере, у нас с ними хорошие отношения. Это я называю «контрольным выстрелом в голову» продавцу. На это возражение нет аргумента, и это признают профессионалы, а не новички в продажах. Это возражение ставит в тупик. И в этом тупиковом возражении есть подсказка о самой главной фишке, на которой я строю свои продажи и на которой нужно строить продажи в нашей стране и за ее пределами – на отношениях.

 

Если у вас хорошие отношения – это самый прочный фундамент сотрудничества и развития бизнеса.
Когда-то наши предки давали слово купца, и это было сильнее любых подписанных бумаг. И у нас до сих пор многие сделки происходят посредством того, что люди просто жмут руку друг другу и смотрят в глаза. Я много езжу по стране и за ее пределами, читаю семинары в странах СНГ. Мне снова и снова рассказывают, казалось бы, невероятные истории. «Мы на выставке познакомились и уже ему товар отправили, а он нам деньги перечислил, и только потом документами все закрываем». Или многие владельцы делают особенный акцент, что они ценят отношения больше, чем деньги. Конечно, не доводя это до крайности, когда - отношения хорошие, а денег нет вообще... И часто это рассказывают владельцы не самых маленьких компаний. Все это подтверждает мое наблюдение: где есть хорошие отношения, там может быть хороший бизнес.

12410

Вернуться к списку всех новостей


Комментарии:
Перед тем как оставить комментарий, прочтите правила
Для того, чтобы оставить комментарий без регистрации необходимо заполнить форму, приведенную ниже
Ваше имя*:
Ваш E-mail:
Ваш комментарий*:
Введите числа с картинки:



А шампанское нынче модно охлаждать в футуристичных ледяных фигурах. (ФОТО) ...
  • Самое популярное
  • Обсуждаемое
Новости партнеров
Стиль жизни
Наверх