фото: www.smart-s.ru

Лидеры и аутсайдеры


Наталья Букаринова, "Стройка" 25-03-2011

В каких магазинах продавцы прячутся от покупателей за витриной, а в каких радушно приветствуют их? «Стройка» отправила таинственного покупателя в омские торговые точки, чтобы получить ответы на эти вопросы.


Впечатление даже от удачной покупки может быть смазано, если вас не устроил сервис магазина. Итак, кто сегодня может предложить и качественный товар, и приветливый персонал?

Персонал не с улицы
Выше всех таинственный покупатель оценил работу «Бауцентра». В отделе обоев юноша стойко и профессионально выдержал все каверзные вопросы капризных барышень-покупательниц, предлагая товар, соответствующий всем их требованиям. Гипермаркет отличился экспозиционными стендами с обоями и декоративной штукатуркой, а также наглядными материалами по монтажу, эксплуатации различных строительных и отделочных материалов. И разумеется, такие «мелочи», как приятная музыка, просторный зал, корзины и тележки для товаров, добавили очков участнику соревнования.

Все наглядно
LEROY MERLIN – на втором месте. Здесь таинственный покупатель без труда нашел стенд с полезной информацией о строительных материалах, советами по ремонту. Удивил также стенд «Сравните цены», который, разумеется, демонстрировал гипермаркет с выгодной позиции. Экспозиционные комнаты вызвали желание прогуляться по ним, чтобы подумать над будущим обликом своего жилища. Особенно таинственный покупатель отметил такую находку, как метровый каталог обоев, благодаря которому можно ознакомиться с ассортиментом, экономя время и силы.

Звонок другу
Наконец, третье место занял OBI. Помня, что ремонт – это дело коллективное, гипермаркет предусмотрительно установил в торговом зале телефонные аппараты. Так, если покупателю нужен совет близких, он может получить его, сделав звонок. Внимание таинственного покупателя также привлек видеоэкран с рекламно-информационными роликами о представленных товарах. Сотрудники OBI нашли еще одно интересное решение: в отделе сухих смесей мешки уложены и лицевой, и изнаночной стороной – так покупатели могут прочитать всю необходимую информацию, не поднимая их и не пачкая одежду. А в отделе обоев любезно предложили отрезать образец понравившегося товара, чтобы посоветоваться дома с родными и сделать правильный выбор.
 

Записки с полей
А теперь наши таинственные шопоголики делятся не совсем приятными впечатлениями от посещения строительных магазинов.

Суровый подход
Вместо вежливого и предупредительного оповещения: «Уважаемые покупатели, наш магазин закрывается через десять минут», персонал магазина стал настойчиво поторапливать покупателей с выбором. А партию прибывших и вовсе не впустили, захлопнув перед их носом дверь.

Хороший и плохой полицейский
В другом магазине нас поразила доброжелательная и качественная консультация в отделе обоев и при этом ледяное безразличие в отделе сухих смесей, с одной стороны – верный подсчет количества материалов, с другой – весьма скупая характеристика товаров.

Один в поле не воин
Во многих магазинах консультанты не спешат на помощь клиенту. Но иног­да может и повезти. Один встреченный таинственными покупателями профессионал очень хорошо разбирался в свойствах товара, привел развернутую сравнительную характеристику, дал поэтапную инструкцию по самостоятельному выравниванию стен и даже для удобства подготовил печатный список заинтересовавших товаров с ценами. Но, как говорится, один в поле не воин.

Темнота друг молодежи
В зале темно и безлюдно, напольная плитка разбита, продавцы неприветливы – это не сценарий к фильму ужаса, это строительный магазин.

Топ-3 омских строительных магазинов

1 место. «Бауцентр» – 34 балла (18,5 – работа продавца-консультанта; 15,5 – оформление магазина и торгового зала).
2 место.  Leroy Merlin – 32,3 балла (17 – работа продавца-консультанта; 15,3 – оформление магазина и торгового зала).
3 место.  OBI – 32,2 балла (17,7 – работа продавца-консультанта; 14,5 – оформление магазина и торгового зала).

Методика

Оценка сервиса строительных магазинов проведена по двум блокам: работа продавца-консультанта и оформление торгового зала и магазина. В первом блоке рассматривался внешний вид консультанта, манера общения, владение информацией о товаре, желание таинственного покупателя после диалога совершить покупку и вернуться в магазин снова (максимальный балл – 20). Во втором блоке оценивался уровень комфорта в магазине, наличие экспозиционных и информационных стендов, количество касс, длина очередей (максимальный балл – 16,5). Общий максимальный балл – 36,5.

Аналитики говорят, что рынок стабилизируется. ...
34 0
Планируется, что в них будет помещаться и два человека. ...
959 0
Вечный спор продавца с покупателем в условиях Омска приводит порой к неожиданным результатам. ...
Но ее первой и самой главной «любовью» стал костюм уточки, купленный в супермаркете. ...
160 0
Стиль жизни
Наверх