фото: www.osp.state.nc.us

Его величество персонал


Александра Александрова, "Любинский проспект" 05-04-2010

Компания «Астор» – настоящий старожил омского сетевого ритейла. Но даже отпраздновав двенадцатый день рождения, предприятие не замедляет темп своего развития: пятнадцатый по счету магазин сети недавно принял первых покупателей.


С приходом в Россию капиталистического принципа «клиент всегда прав» первой скрипкой в любой компании стал ее коллектив. Поэтому руководство «Астора» уделяет работе с персоналом максимум внимания.
 

ПЕРСОНАЛьный флюгер
Секрет успеха – в умении вовремя подстроиться под изменения окружающей среды. Служба персонала компании, как флюгер, улавливает направление экономического «ветра». В эпоху большой текучки и острого дефицита линейного персонала корпоративный учебный центр «Астора» ориентировался на сотрудников без опыта работы. Новички целыми группами под руководством менеджера садились за парты, чтобы освоить самые азы товароведения. Когда кадровая ситуация стабилизировалась и поток новых сотрудников без опыта работы уменьшился, их обучение автоматизировали. Теперь новички смотрят обучающие фильмы, читают методическую литературу и осваивают секреты профессии на рабочем месте под руководством опытного наставника. А служба персонала обратила свое внимание на другие проблемные «зоны».

– Мы выявляем существующие проблемы и разрабатываем обучающий курс по их решению, – рассказывает Елена Высотина, начальник отдела управления персоналом. – Увеличилось количество фальшивых купюр – приглашаем банковского специалиста, чтобы он научил распознавать подделки. Вышло новое постановление и потребовались разъяснения – подбираем специальные семинары или конференции.
 

Активнее, господа, активнее!
В кризис при спаде продаж особенно важным стало умение персонала предлагать и продавать товар. Поэтому для сотрудников провели тренинги активных продаж. Продавцы в теории и на практике изучали секреты общения с покупателем, методы выявления его потребностей, технику преодоления возражений.

– Далеко не каждый сотрудник, даже вооруженный знаниями, может быть хорошим «продажником», – комментирует Елена Высотина. – Если для этого нет определенных профессионально важных качеств, отличные результаты получить сложно. И тут большая роль отводится директорам магазинов. Их задача – правильная расстановка и мотивация сотрудников. Наиболее талантливых – в «продающие» зоны, отличникам активных продаж – премия.
 

Экономика и психология
Представьте себе школьную задачу. «Кассир Анна обслужила 100 покупателей, а кассир Ирина – на 15% меньше. Какая из сотрудниц работает лучше?» Задача не так проста, как кажется. В «Асторе» знают – при ее решении нужно учесть все факторы. В нашем случае стоит обратить внимание на расположение рабочего места (через центральные кассы покупателей проходит больше), на количество покупок, сделанных каждым покупателем (в одном случае это одна покупка, в другом – целая тележка). Гибкость и внимание к мелочам – вот секрет справедливой оценки труда. А чтобы работа персонала была действительно эффективной, при всем внимании к экономике не забывают здесь и о психологии.

– Благоприятная обстановка в коллективе стимулирует деловую активность сотрудников, – говорит Елена Высотина. – Довольный работник – это высокоэффективный работник. В создании располагающей атмосферы многое зависит от директоров магазинов. Важно все: хорошая новость на утренней планерке, похвала за достижения при коллегах, поздравление с днем рождения. Если личные отношения не складываются, пострадает работа, поэтому мы всегда учитываем этот фактор. Есть несколько примеров, когда в одном магазине сотрудника признавали почти безнадежным, а после перевода в другой он получал звание лучшего по профессии.

На предприятии действует система нематериального стимулирования. Ясный карьерный горизонт вдохновляет на эффективную работу. Поэтому в конкурсе на открытую вакансию могут участвовать все сотрудники. А подготовка к корпоративным мероприятиям и конкурсам профессионального мастерства не только объединяет, но и помогает поднять профессиональный уровень. Ежегодно сотрудники принимают участие в городском конкурсе «Лучший продавец», многие из них показали буквально виртуозное владение профессией. Так, оказалось, что продавцы «Астора» могут не просто рассказать о достоинствах товара, но и сделать это в стихах. Например, басню «Ворона и лисица» они легко могут превратить в эффектную презентацию сыра.

Продавец должен быть любимым
В пятнадцати магазинах «Астор» много кандидатов на звание «Лучшего продавца-кассира года». Среди самых успешных – Ирина Батурина.

Претенденту на почетное звание приходится много трудиться – при принятии решения учитываются скорость обслуживания, отзывы покупателей, оценка коллег и оценки деятельности. Каждый месяц работа персонала каждого магазина оценивается по пятибалльной шкале.

В своем супермаркете Ира – отличница. Она работает здесь уже два года, с самого открытия. Директор Елена Голицына говорит о ней исключительно с теплотой. Несмотря на молодость – Ире 23 года – коллеги уважают ее за профессионализм, на любой торговой зоне у нее всегда идеальный порядок. Иру ценят за активную жизненную позицию – она успевает все: работать, участвовать во всех корпоративных мероприятиях и получать высшее образование. Руководство идет навстречу работающей студентке, тем более что учится Ира на маркетолога, а значит, поднимает свой профессиональный уровень.
 

Ирина любит...
компанию «Астор». За стабильность. Два года назад работодатель приглянулся Ирине своей хорошей репутацией. Проверка кризисом показала, что она не ошиблась.
свой супермаркет. За дружный коллектив. Многочисленные стенгазеты с совместными фотографиями сотрудников и стихами собственного сочинения говорят о том, что работникам магазина приятно проводить время вместе.
свое начальство. За умелое сочетание демократичности и дисциплины. Ира помнит свое первое впечатление: «Работать здесь придется четко и слаженно». Молодого продавца это не напугало – ответственность и организованность у нее в характере.
свою работу. За возможность общения с людьми. Покупатели знают многих продавцов по именам и часто готовы отстоять длинную очередь, чтобы попасть к «своему» кассиру.

ФАКТ

Активные продажи гораздо сложнее традиционных и требуют от сотрудников инициативности, выносливости и мастерства в нахождении подходов к покупателям, настойчивости, профессионализма в презентации и ответах на возражения, умения результативно завершать сделку.

Аналитики говорят, что рынок стабилизируется. ...
376 0
Планируется, что в них будет помещаться и два человека. ...
Вечный спор продавца с покупателем в условиях Омска приводит порой к неожиданным результатам. ...
Но ее первой и самой главной «любовью» стал костюм уточки, купленный в супермаркете. ...
163 0
Стиль жизни
Наверх